2018年消费者网购投诉高速增长 虚假广告为主要问题

作者:懒人 发布时间:

  中国网财经3月14日讯 据国家商场监督管理总局网站音讯,2018年,全国商场监管部门共收到顾客投诉、告发、咨询1124.96万件,比去年同期增加20.74%。其间,投诉372.56万件,告发60.69万件,咨询691.71万件,共为顾客挽回经济损失31.17亿元。首要出现八大特色:

  一是产品投诉比重扩展。2018年,全国商场监管部门共受理产品投诉231.81万件,占比62.2%,同比增加61.3%,效劳投诉140.75万件,占比37.8%,同比增加12.1%。产品投诉首要会集在日用百货、食物、家用电器、交通工具、通讯器材等范畴。效劳投诉首要会集在长途购物、居民效劳、互联网效劳、文明文娱效劳、修补保护效劳等范畴。

2018年消费者网购投诉高速增长 虚假广告为主要问题

产品和效劳投诉量占比趋势图

  二是网购投诉高速增加。2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增加8.5%。电子商务的高速开展带动了商场经济的生机,一起也引发了许多消费胶葛。2018年,全国商场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件,同比增加126.2%,投诉问题首要为:虚伪广告、假冒伪劣、质量不合格、运营者拒不履行合同约好等。

  三是广告、质量、合同、售后效劳为投诉要点。2018年,全国商场监管部门共处理广告、质量、合同、售后效劳投诉别离为105.73万、63.06万、55.03万和33.37万件,占总量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其间,增加最快的是广告问题,同比增加233.6%,问题首要会集在家居用品、服装鞋帽、食物、化妆品、儿童用品等范畴;质量问题同比增加25.0%,问题首要会集在服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家具、装修建材等范畴;售后效劳问题同比增加22.9%,问题首要会集在家用电器、交通工具、计算机产品、通讯产品、家具等范畴。合同问题同比增加3.0%,问题首要会集在轿车及零部件、装修装修效劳、租借效劳、中介效劳、文明文娱效劳等范畴。

  四是晋级类消费投诉猛长。跟着居民收入水平缓消费水平的不断进步,居民消费结构加速转型晋级,逐渐由温饱型向吃苦型和开展型改变,消费结构和消费环境发生了巨大改变。2018年,全国商场监管部门受理的晋级类消费投诉迅猛增加,详细体现在:化妆品、文明运动文娱用品、计算机设备等进步生活品质的消费投诉别离同比增加246.7%、146.0%、89.3%;装修建材和装修装修效劳等改进家居环境的消费投诉别离同比增加39.1%和60.2%;租借效劳和中介效劳等供给便当的社会化效劳消费投诉别离同比增加28.3%和111.6%。

  五是“诉转案”机制不断深化。2018年,全国12315互联网途径受理的顾客投诉中,“诉转案”共1.8万件,同比增加217.68%,触及金额2.4亿元。商场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手,开始形成了“投诉中找案源,在头绪中查违法,在查办中维权益”的格局。运用互联网途径,在要点监管范畴加强“诉转案”作业,把触及群体性、诈骗顾客、格局合同违法、严重产品质量不合格等投诉内容列为“诉转案”作业要点,及时查办侵略顾客权益案子。

  六是互联网途径成维权利器。全国12315互联网途径供给了PC端、APP、微信小程序和大众号、支付宝小程序等多种投诉途径,顾客能够方便快捷地24小时提交投诉。2018年,途径新增用户126万人,其间实名认证83万人,年访问量达3897万人次。途径共受理投诉告发167万件,包含投诉145万、告发22万,为顾客挽回经济损失4亿元。途径受理的投诉告发占商场监管部门受理总量的44.83%,较2017年进步了27.36%。

  七是在线胶葛宽和功率高。全国12315互联网途径开通了消费胶葛在线宽和(ODR)通道,鼓舞、引导企业在途径上直接与顾客进行洽谈宽和。经审阅,商场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。2018年,全国ODR企业共受理顾客投诉49051件。ODR企业均匀处理时长7.8天,宽和成功率50.31%,处理功率为传统方法的2.67倍。大都ODR企业与顾客快速宽和,较好地承担起消费维权的主体职责,完成了在线胶葛源头处理,展示了企业诚信运营的形象。

  八是全国消费维权指数坚持高位。2018年,全国消费维权指数均匀为91.53,较去年同期增加了0.11个点,与五年均匀值比较,增加了1.9个点。全国消费维权指数小幅增加,坚持在高位,标明在我国经济整体平稳、稳中有进的开展态势下,消费环境继续向好。

2018年消费者网购投诉高速增长 虚假广告为主要问题

全国消费维权指数改变趋势图